Der Kreis Viersen erprobt seit dem 01.03.2011 den bundeseinheitlichen Behördenruf 115 und ist mit der Entwicklung sehr zufrieden. In Mönchengladbach prüft man derzeit, ob man sich dieser bundeseinheitlichen Behördenrufnummer anschließen oder die Telefonzentrale zu einem Callcenter ausbauen soll.

Die vom Kreis Viersen gemeldeten Daten:

Über 2000 Gespräche gingen in den vergangenen zwölf Monaten über die 115 ein. Die Bürger können die 115 montags bis freitags zwischen 8 und 18 Uhr erreichen.

Sie erhalten Informationen über lokale Themen zum Beispiel zum Personalausweis oder zur Kfz-Zulassung, aber auch zu Landes- und Bundesthemen, beispielsweise zur elektronischen Lohnsteuerkarte, zum Elterngeld oder der Praxisgebühr.

Mehr als 1.400 Anrufern konnten die Mitarbeiter bereits beim ersten Anruf helfen.

Die durchschnittliche Gesprächsdauer beträgt zwei Minuten. 75 Prozent der Anrufe nehmen die Mitarbeiter innerhalb von 30 Sekunden an.

Wird eine Anfrage weitergeleitet, erhält der Anrufer innerhalb von 24 Stunden eine Rückmeldung – je nach Wunsch per Rückruf, eMail oder Fax.

Lobende Worte zur 115 kommen auch aus der Wissenschaft. In einer Studie zur 115 nennt das Institut für Interdisziplinäre Studien zu Politik, Recht, Administration und Technologie „Isprat“ die Servicenummer ein zukunftsweisendes Modell: „Der einheitliche Behördenruf 115 ist einer der effektivsten Tempomacher für einen umfassenden Modernisierungsprozess der öffentlichen Verwaltung in Deutschland.“

In diesem Jahr beteiligen sich 150 weitere Kommunen an der 115, dann werden 23 Millionen Bürgerinnen und Bürger Ende 2012 die Behörden-Rufnummer nutzen können.

Damit hat sich die Zahl der Teilnehmer an der 115 seit dem Start des Pilotbetriebs in 2009 verzehnfacht. Neben den großen Städten wie München, Leipzig und Stuttgart stehen auch zahlreiche Landkreise, kreisangehörige Städte und Gemeinden in den Startlöchern.

Für Kritik sorgte allerdings bisher die mit dieser Behördennummer verbundenen Telefonkosten, die der Kunde Bürger zu zahlen hat: Mit 7 bis 14 Cent je Anrufminute im Festnetz müssen derzeit noch die Hilfe suchenden Bürger rechnen.

Im Laufe des Jahres soll die 115 allerdings unter den Ortstarif fallen.

Ob die bundeseinheitliche Behördennummer auch in Mönchengladbach geschaltet wird, ist noch unklar.

Wie das hiesige Presseamt auf Nachfrage mitteilt, wird derzeit intern überprüft, ob sich die Verwaltung der Behördennummer anschließt oder den Ausbau der Telefonzentrale zu einem Callcenter betreiben wird.

Hier stünden Effizienzsteigerung und Unabhängigkeit von anderen Systemen auf dem Prüfstand.

[PM/bzmg]